作者：唐曙南

摘 要：分析了网络环境下读者服务工作的新特点，从加强数字馆藏建设、开展网络信息资源的深层次服务等方面提出网络环境下读者服务工作的新措施。   关键词：高校图书馆；读者服务工作；网络环境   中图分类号：G258.6文献标识码：Ａ

现代信息技术的高速发展，图书馆数字化、网络化建设的日新月异，对图书馆的传统工作产生了极大的影响，高校图书馆的读者工作也因此发生了深刻的变革。这些变革，不但影响着图书馆读者服务的方式和方法，而且也对图书馆未来的发展产生着影响。如何适应网络环境，创新服务理念，更新服务内容，提高服务效能，已经成为高校图书馆读者服务工作必须解决的问题。  

１ 网络环境下读者服务工作新特点  

１．１ 文献信息载体多元化   信息存储和数据库技术彻底打破了图书馆印刷型文献一统天下的局面，除了视听声像资料、缩微型资料外，各种类型的电子信息资源蜂拥而至。以淮北煤炭师范学院图书馆为例，目前，我馆除拥有中国学术期刊网、维普中文科技期刊数据库、万方数字化期刊、人大复印报刊资料数据库、Ｓｐｒｉｎｇｅｒ外文电子期刊、ＥＢＳＣＯ外文期刊数据库以外，还有超星数字化图书、中国教育资源库等大量的电子资源，电子资源的经费投入占整个文献经费的比重也大幅度地增长。电子资源以其存储密度高、信息量大、内容新颖、更新速度快且方便快捷以及易于实现资源共享等显著特点，迅速受到读者的认同和青睐。我校广大师生、科研人员已将我馆购买的各种科技文献检索工具、高品质学术电子期刊等作为他们获取科研信息的重要来源。  

１．２ 读者信息需求多样化和个性化   在网络环境下，面对全球范围的信息交流以及每天涌现出的海量信息，读者对信息的需求呈现多样化、个性化的特点。   对高校读者来说，首先，需求主要集中在各人某一领域或相关领域与教学、科研有关的文献上，对信息的需求表现为明显的针对性。其次，科技的高速发展、知识的创新与重组，使学科高度综合，知识高度密集， 读者期望得到来源广泛且经过浓缩、整合，脉络清晰、形式多样的综合型、复合型知识信息，使自己时时处于了解、掌握世界最新科技动态的地位。进行文献信息深层次开发，为读者提供综合、集成且高效的知识信息，已是摆在图书馆面前的重要课题。第三，信息资源的不断丰富也给读者带来负面的困扰，大量分散无序、良莠不齐的网络信息给读者查找有用信息增加了难度，他们希望图书馆能有针对性地对纷乱庞杂的信息进行去伪存真、去粗取精的预处理。第四，网络环境下的读者，个性化需求日益明显，图书馆必须重视读者的个性化需求，把满足读者的个性化需求作为工作的出发点和归宿，充分发挥高校图书馆的总体功能。  

１．３ 服务观念发生重大变化   在传统的读者服务观念中，“重藏轻用”占据主导地位。但是，在网络环境下，随着网络资源的日益丰富和数字图书馆的建设，读者服务工作的重心将转向以用为主，即怎样利用本馆的资源和网络资源来最大限度地满足读者的各种文献信息需求。因为，随着网络资源的不断发展，传统意义上的印刷型馆藏优势将逐步被电子文献取代，数字馆藏将成为图书馆读者工作的重要基础。未来的读者服务工作的理念，将是如何引导读者畅游知识和信息的海洋，以便读者迅速准确地获取最有价值的信息。  

１．４ 服务手段和模式发生巨大变革   在网络环境下，高校图书馆将是具有现代化水平的知识型信息研发机构，其工作手段主要是采用现代信息技术，使图书馆成为一个具有文献信息高速收集、加工、整合、管理、发散、传播的有机系统，以满足读者多样化的需求。传统的图书采购、编目、外借、阅览、书目检索、参考咨询等服务工作，也将逐步被现代化手段取代。   读者服务工作的模式将由传统的手工模式向现代化模式转变。传统的图书外借、阅览服务正向收藏、外借、阅览一体化服务的模式转变。网络环境下的服务，依靠网络平台，可以实现远距离交流。图书馆通过网络开展数字参考咨询和高层次的情报调研、定题跟踪、专题检索等服务，图书馆员将成为网络资源利用的专家。图书馆开始从以文献单元的加工，深入到以知识单元为主的加工，服务工作将从借借还还的服务转移到多层次信息咨询服务，有更多的工作人员从事信息的检索、组织、加工以及知识的管理工作，由传统的简单重复操作变成了智能密集型的脑力劳动，因此，未来图书馆员的工作主要是知识管理。  

 ２ 网络环境下读者服务工作的新对策  

２．１ 强化现代服务理念   （１）提高服务意识。高校图书馆是一个文化教育服务机构，其文化教育职能是通过其服务来体现的，所以说，图书馆的本质属性是“服务”二字。承认服务性是图书馆的本质属性是需要勇气的，因为长期以来图书馆所固有的“重藏轻用”“重管轻用”的办馆思想已根深蒂固，虽然也强调“读者第一”，但实际运行的体制仍是图书馆中心论，仅是将读者视为其实现这一体制的手段，读者居于被动接受的位置，并没有真正体现图书馆的管理是紧紧围绕读者进行的。   （２）转变角色观念。过去图书馆员一直保持着文献整理与保管员的形象，未来网络用户将在图书馆的用户群中占据越来越大的比例，任何一个上网者都将是图书馆的潜在用户，只有经过加工和整序的、有针对性的信息才能吸引其成为现实用户。为此，图书馆应树立信息的组织、生产者的形象，进行信息资源的深度开发，利用网络的便利条件，及时、广泛地传播信息，并承担起网络导航员的任务，利用自己的优势，为用户提供有用的可靠信息。   （３）转变服务观念。图书馆的各项工作实际上都是围绕着读者服务工作而开展的。随着科学技术的迅速发展，图书馆的读者服务工作内容和形式都有了许多新的变化，旧的坐等读者上门的被动服务方式已不适应网络时代的要求。网络世界中的图书馆与其他信息情报机构相比，并不具有明显的优势，只有主动周到的服务、丰富精彩的内容才能留住网上冲浪者匆匆的目光。图书馆应该转变服务方式和手段，以读者的信息需求为出发点，深入研究网络信息资源的收集、加工、组织、存储、链接、传送和开发利用。另外，要确立以人为本的服务理念。传统图书馆所有的工作都是以图书馆的馆藏为轴心而开展，现代图书馆强调以人为本，即功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造，皆以人为中心，充分考虑读者的意愿与习惯，以方便读者利用文献信息和进行交流活动为出发点和归宿，为用户提供舒适、优美的环境为最大的追求。  

２．２ 合理加强数字馆藏建设   网络环境下文献资源建设应走多元化的发展道路，既着眼于本馆的特色藏书建设，又要注重电子出版物的收藏，还要协调电子文献与印刷型文献的购置比例，并充分利用网络资源，建立特色鲜明的馆藏文献体系，进一步拓宽服务渠道，为读者提供更好、更新的服务。   对于数据库的采购，由于其价格昂贵，所以应特别慎重。图书馆应经常关注国内外网络数据库的新特点，做好数据库的分析、试用与评价，积极参加集团联合采购。对于网络公共文献信息，可以进行加工、整理、组合，按照一定的方式连接在本馆的主页上，或者以形成新的数字资源提供给读者使用。尽量收集专业网站提供的大量文献信息，逐步利用网络资源为自己的数字馆藏建设服务，同时注重馆藏印刷型文献的数字化，进行特色文献数据库的建设，走出一条充分利用网络资源为读者服务的信息化道路。  

２．３ 积极开展基于网络信息资源的深层次服务   高校图书馆正处在转型时期，重建设、轻应用的现象普遍存在。许多图书馆对本馆的数字化、网络化建设非常重视，投入了大量的资金，但是对新技术、新设备、新成果的利用方面存在轻视现象，忽视了对新技术条件下读者服务工作开拓、创新方面的研究，致使现有的资源和设备优势得不到充分的发挥，这就要求高校图书馆在进行现代化建设的同时，重点研究业务创新和服务创新，只有这样，图书馆读者服务工作才能与时俱进，才能不断满足读者多方面的信息需求。   在高校图书馆的用户群中，绝大部分是在校大学生和活跃在教学和科研前线的教师，他们对信息的专业性和深度都有较高的要求，这就对图书馆的信息服务水平提出了更高的要求。图书馆除了提供传统的书刊借阅服务以外，所面临的新任务就是根据用户的需求，通过搜集、整理、加工，提供增值的信息或知识。通过提供完善的创新型信息咨询服务，为提高学校的创新能力和科研竞争力做出贡献。   目前，开展面向课题的信息推送服务、以学科馆员为纽带的院系对口服务、以网络为技术手段的参考咨询服务、以信息资源检索为内容的信息素质教育和建设高校信息资源共享保障体系是图书馆深层次服务的主要内容。  

２．４ 深入开展用户研究   用户研究与信息服务是密切相关的两项工作，用户研究被视为开展信息服务的前提。在走向知识管理的今天，图书馆应建立完善的用户信息资源体系，尽可能全方位、多渠道地收集相关信息，满足不同部门的需要，根据用户信息数据库的统计指标，揭示具体知识被利用的程度，获取准确的反馈信息。比如：图书馆决策者需要全面系统的用户反馈信息，作为调整和完善工作的依据；部门技术人员需要具体数据，如用户推荐的具体文献是什么，某文献被具体利用的次数是多少等；管理人员需要的是系统的统计数据，如教师和学生的阅读范围和阅读倾向的统计调查数据。为此，必须加强用户信息资源数据库的建设。   用户信息资源数据库建设应包括四大方面的信息内容，一是用户自然信息情况：包括用户的基本信息，如年龄、学历、工作单位、研究方向、阅读兴趣、阅读能力等。二是用户访问信息情况，包括用户的到馆次数、到馆率、访问各个服务平台率等。三是图书资源利用信息情况，包括图书的流通量、周转率、拒借率、满足率、利用率等。四是用户评价信息情况，包括用户对文献的评价、对服务内容的评价、对服务质量与态度的评价、对服务环境的评价等。   建立用户资源信息数据库，我们就能够有的放矢地开展信息服务和读者服务，不仅可以了解到用户的需求，还可以设想用户的需求，挖掘用户的潜在需求，开展超前服务工作。这样的服务，不仅会使用户感到满意，而且因为超越了用户的期望，会使用户感到意外的惊喜。  

２．５ 加强图书馆队伍建设   提高图书馆专业队伍素质，是网络环境下搞好读者服务工作的关键。因为，再先进的计算机，再高效的电子网络，都要由人来操作和管理，人的因素始终是第一位的。只有拥有一支具有较高的思想文化素质和合理的知识结构，既有图书馆专业业务知识，又掌握一定计算机操作和网络运用技术的人员，才能胜任现代技术环境下读者服务工作，才能保障读者服务的各项工作顺利开展。   在信息技术与网络通信技术迅速普及与发展的前提下，高校师生、科研人员对图书馆的服务寄予了更高的期望，他们希望通过网络获得方便、快捷、高效的文献信息服务。图书馆员面临新的环境和新的挑战，应充分认识和理解网络技术对图书馆可持续发展以及读者服务的深远影响和重大意义，从而不断激发他们更新知识结构、学习新技术、适应新的工作方式和服务模式的热情和紧迫感。图书馆管理者更应针对信息服务环境的变化、读者的需要以及图书馆员不相适应的局面，重视培养网络信息服务的“导航员”，加大继续教育与培训的力度。

参考文献   ［１］ 高辉．网络环境下的图书馆信息服务［Ｊ］．图书馆论坛，２００４（４）：１４８－１５１．   ［２］ 杨锦荣．论２１世纪高校图书馆读者服务创新［Ｊ］．图书馆，２００４（１）：５８－６０．   ［３］ 徐东明．论网络环境下高校图书馆读者服务工作的变革［Ｊ］．西藏民族学院学报（哲学社会科学版），２００４（１）：９５－９９．   ［４］ 钱佳平，竺海康．深入开展用户研究，促进图书馆可持续发展［Ｊ］．大学图书馆学报，２００２（４）：６０－６２．   第一作者简介：唐曙南，男，１９７２年８月生，１９９５年毕业于安徽大学信息管理系图书馆学专业，２００１年毕业于华东师范大学信息学系情报学专业（管理学硕士），副研究馆员，现为淮北煤炭师范学院图书馆参考咨询部主任，安徽省淮北市东山路１００号，２３５０００